近段时间以来是大闸蟹消费、蟹卡兑换的旺季，与此同时，“半斤蟹半斤绳”“纸螃蟹”等大闸蟹电商销售引发的消费纠纷和违法违规行为也不容忽视，大闸蟹电商销售服务亟待规范。
近日，江苏省消费者保护委员会发布了《大闸蟹电商销售服务规范》（简称《规范》），从源头上规范大闸蟹电商销售服务。江苏省大闸蟹产量、产值占据全国“半壁江山”，还拥有阳澄湖大闸蟹这一地理标志产品，《规范》的出台将有助于维护消费者的合法权益、规范大闸蟹市场秩序。
消费者投诉为哪般？
大闸蟹电商销售日渐火热，消费者投诉也随之增多。江苏省苏州市消保委发布的2021年第三季度投诉分析报告显示，9月开始大闸蟹投诉明显增多，今年前三季度共受理大闸蟹投诉177件。上海市市场监管局今年国庆假期前3天接收的各类投诉举报中，涉及大闸蟹等节令食品投诉举报72件。
缺斤少两是消费者投诉的常见问题。大闸蟹，越“大”价越高，某些商家在标注大闸蟹重量时“投机取巧”，算上绳子重量，绳子卖出螃蟹价。还有甚者，宣传时标注重量区间，而实际发货时按标注的最低重量给消费者。据悉，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）2020年就大闸蟹电商进行了消费体察，在15家电商平台以消费者身份购买了67个批次的大闸蟹商品，发现多个样品足称率低于70％，缺斤短两最严重的样品净重量差44％，15家平台中有8家足称率低于90％，最低仅为73.26％。
“纸螃蟹”让消费者频频“掉坑”。大闸蟹上市前，商家通过卡券预售，待到上市后，消费者再凭卡券提货，但是频频出现提货难的问题，被称为“纸螃蟹”的蟹券甚至成为一些无良商家的非法牟利手段。江苏省消费者权益保护委员会通过蟹卡消费体察同样发现，大闸蟹卡券存在提货不顺畅问题。此外，不少大闸蟹卡券只标“888型”“1888型”，而不明示螃蟹数量及大小等重要信息，部分卡券只标注企业简称或别称，无其真实名称及联系方式，导致消费者无法提蟹时又投诉无门。
“傍名湖”是大闸蟹电商服务中又一突出问题。市场上不少大闸蟹冒用“阳澄湖”的名号。江苏消保委负责人介绍，其他地方的大闸蟹本身的品质口感可能并不差，消费者之所以反感更多的是因为自身知情权受到侵犯，也妨碍了正宗品牌蟹的发展。统计数据显示，近年来我国大闸蟹产量在80万吨左右，在今年阳澄湖大闸蟹开捕节上，苏州市农业农村局三级调研员陆志荣根据抽测数据分析，预计今年阳澄湖大闸蟹产量在1.09万吨左右。
从源头上规范经营行为
“通过团体标准的制定，有助于从源头上规范电商销售大闸蟹经营行为。”江苏省消保委负责人认为，引发网购大闸蟹商品和服务纠纷的根源，是规则缺失、缺位和标准供给不足，近期发布的《大闸蟹电商销售服务规范》将有助于规范大闸蟹电商销售服务。
《规范》的内容包括大闸蟹品质要求、线上大闸蟹蟹卡服务要求、售后服务以及消费纠纷解决与消费引导等。其中，特别对大闸蟹产地、蟹扣造假，网购大闸蟹缺斤短两、虚假发货，蟹券空转、蟹券标注与实际不符等问题作出了明确规范要求。
根据《规范》，商品蟹重量应为大闸蟹单只产品的净重，不包括商品标签、捆扎绳及预包装物的重量，且捆扎包装应采用安全可靠的绿色环保材料。重量标注清晰、准确，单只误差应不超过净重的7％。如果消费者交付后发现单只商品蟹的重量（含失水率）误差在标注的最低重量7％以上，单只商品蟹全额退款。
消费者网购大闸蟹遇到商家跑路、客服不理睬、蟹卡无法兑换怎么办？《规范》严格规范交易过程、提升商家进入和退出门槛，以防范蟹卡提货困难、商家跑路等问题。交易过程中，消费者收货前所支付的款项将全额被冻结在平台或第三方监管支付机构，收货确认后，商家才能将相应款项解冻。《规范》明确要求大闸蟹卡券有效期不得低于2年蟹季，要注明蟹季发货到货周期。经营者还需缴纳不得低于30万元的保证金，当蟹卡经营者在平台的待履约额超过5万元时，不允许退出经营，经营者市场主体资格应为自注册成立之日起不低于36个月，且线上持续经营期限不低于12个月。
为防范“傍名湖”的现象，《规范》还规定，当消费者对商品蟹产地存在异议时，销售者应当提供证据以证明大闸蟹的产地。如因虚标大闸蟹产地诱导消费者购买并查实的，销售者应照价退还消费者购买款项，并承担给予消费者销售价格3倍的赔偿。赔偿数额不足500元的，按照500元计算。
江苏省消保委提醒消费者，线上购买生鲜应选择当面签收，签收时及时验收查看大闸蟹鲜活程度，如出现死蟹等情况，可直接拒收；遇缺斤短两、以次充好等情形及时拍照留证，与商户及平台协商赔付。购买蟹卡应关注提蟹卡中是否标注了企业真实名称及联系方式，是否明示了所含大闸蟹的数量及大小等重要信息，并尽快预约兑付蟹卡。在网购大闸蟹时，建议优先选择加入《电商销售大闸蟹服务规范》的电商平台并且销量排名靠前的商家。
“遇到纠纷，如果平台和商家不予解决，消费者可根据《消费者权益保护法》和《食品安全法》保护自身权益。”江苏省消保委监督部工作人员戴媛媛建议。
推动大闸蟹电商健康发展
规范大闸蟹电商销售，必然离不开电商平台的参与。戴媛媛介绍，天猫、京东和抖音也参与了《大闸蟹电商销售服务规范》制定。这些平台在日常运营中已经针对大闸蟹电商销售纠纷形成了处理规范，为团体标准的制定提供了一定参考。
据了解，天猫、京东等电商平台正在推广《规范》，要求大闸蟹销量靠前的商家执行新的标准。“目前天猫、京东平台上销量排名前50％的商家，绝大部分已经落实完毕。”《中国消费者》杂志副主任夏德莹表示。夏德莹作为《规范》的起草者之一，协调了电商平台参与《规范》的制定和推广。
“除了参与制定和推广大闸蟹电商服务的行业标准，京东也在不断完善自身的平台标准，平台标准比行业平均水平更加严格。”京东大闸蟹采销经理马龙宇表示，京东为大闸蟹消费者提供了“四大保障”，为无法按约兑换卡券的消费者提供最高90元补贴，出现缺斤少两履行“一赔二”，承诺死蟹包赔，还提供“90天价保”。平台还会委派第三方机构去商家发货现场监督、在京东自建的协同仓进行驻场检查、模拟消费者购物流程进行“神秘抽检”，以监督商家履行相应规范。
据悉，为解决“傍名湖”问题，京东要求商家具有养殖证、水域证等证件，还会根据商户的养殖水域面积推算大闸蟹产量和销售额，一旦商户超出了合理的销售额，平台会对商户进行追责。经调查后如果商家确实存在“傍名湖”问题，会被京东加入供应商“黑名单”，永不合作，同时处罚违约金100万元或10倍的销售额。“京东从2018年开始建立大闸蟹服务的平台规范，目前来看，今年是历史以来用户体验最好、售后纠纷最少的一年。”马龙宇介绍。
据了解，近期江苏省宿迁市政府和京东合作推广“宿迁霸王蟹”品牌，“双十一”期间京东平台上的“宿迁霸王蟹”销量比去年同期增长600倍。大闸蟹电商服务中的“傍名湖”问题，也反映了各地大闸蟹企业品牌建设不足的问题。业内人士建议，大闸蟹各原产地应积极引导当地经营者培育自身品牌，加强对地域自有品牌的培育，提升品牌知名度与产业附加值，促进大闸蟹市场良性竞争、健康发展。
物流公司也在为大闸蟹电商销售提供更多保障。记者了解到，顺丰速运为大闸蟹物流开设了“大闸蟹专递”，对于大闸蟹专递工单，要求客服第一时间跟进处理，如果出现中转场或分点部上报大闸蟹已死亡变质，需终止中转或派件流程，进入理赔程序。收货时一旦出现死蟹问题，顺丰速运会对死亡部分全额赔偿。（农民日报·中国农网见习记者 雷少斐 来源：农民日报）